首问责任制度
为增强人社工作人员的服务意识，提高服务水平，树立人社“勤政、廉洁、便民、高效”的良好形象，更好地为服务对象提供方便、快捷、满意的服务，制定本制度。
第一条 首问负责制适用于人社全体工作人员。
第二条 首问负责制是指最先接待服务对象咨询或办理业务的工作人员，要负责为其办理或引导其办理所需业务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。
第三条 首问责任人应当做到：
1.服务对象到相关内设机构办理事宜及联系其他工作时，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
2.服务对象提出办理的事项，不属于本内设机构但属于我局职责范围的，应及时告知与相关处室联系；有关人员不在或联系不上时，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。对不属于我厅职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
3.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现人社部门工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
4.首问责任人要本着认真负责的态度，按照有关法律、法规和政策的要求，做到准确答复。对于不清楚、掌握不准的问题，要及时请示或咨询有关内设机构后给予准确答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，取得谅解。
第四条 工作人员应当熟悉行本内设机构的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解局各内设机构的工作职责；强化职业道德意识，树立为群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。
第五条 有下列情节之一者，经查实，应给予口头批评教育、通报批评直至调离岗位等处理：
1.首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；
2.有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；
3.冷漠对待服务对象，未按规定明确告知有关事项的；
4.对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
5.对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
第六条 本制度自发布之日起施行。
一次性告知制度
为切实加强人社部门作风建设，改善服务态度和服务质量，提高工作效率，优化我县营商环境，特制定本制度。
第一条 本制度适用人社各内设机构工作人员。
第二条 对人民群众要求办理的事项，经办人应当审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理或按规定的时限办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料。申请人按照要求补充后，经办人员应当及时予以办理。对不予受理的事项要一次性告知全部理由。对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
第三条 对人民群众所办事项涉及多个内设机构的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
第四条 各内设机构工作人员必须熟悉本职工作的业务，对群众的咨询负有一次性告知的义务。
第五条 经办人员向办事人一次性告知时，应采用书面告知形式。
第六条 各内设机构工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成办事人往返多次办理而被投诉的责任人，视情况轻重给予批评和处罚。
第七条 本制度自发布之日起施行。
一窗受理制度
为提高行政审批服务事项办理的办事效率，深化“最多跑一次”改革，推进行政审批信息公开工作制度化、规范化。结合工作实际，制定本制度。
第一条 全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式。群众办“一件事”只需到一个窗口，不用跑多个部门。人社所有进驻事项都可以在政务大厅人社综合受理窗口申请，工作人员必须全程负责事项的受理、转办、跟踪和出件。
第二条 窗口人员在受理事项的时候，根据事项的责任部门进行内部转办。
第三条 限时办结
1.限时办结制是指服务对象到中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，中心经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。
2.中心负责人为限时办结制的责任人，分管领导为领导责任人。
3.对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。
4.对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。
5.法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限，各内设机构承办的服务事项的办理时限，由各内设机构制定后报综合办公室备案。
6.对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。
第四条 本制度自发布之日起施行。
投诉举报制度
第一条 为进一步规范县乡两级人社部门审批服务行为，持续优化营商环境，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等有关法律法规，结合实际，制定本制度。
第二条 县乡两级人社部门应设立投诉室，具体负责受理有关投诉举报事宜。对受理登记的投诉举报件，根据反映内容，提出督办或转办意见，按规定按程序进行办理。对转办的投诉举报件，投诉室要适时跟踪办理情况，并督促承办部门按规定及时反馈办理结果。
第三条 本制度所称投诉举报，是指公民、法人或其他组织（简称投诉举报人），对县、乡两级人社部门相关人员（简称被投诉举报对象）违反工作纪律和影响审批服务效能的行为，采用现场投诉、信函、网络、电话等方式，提请投诉室调查处理的行为。
第四条 投诉举报处理工作坚持实事求是、依法分级办理、主动接受监督、调解与处理相结合、维护投诉举报人与被投诉举报对象合法权益的原则。
第五条 投诉室应当引导投诉举报人在投诉举报过程中遵守有关法律法规，不得损害国家、社会、集体利益和其他公民的合法权益；鼓励实名投诉举报；告知投诉举报人可以一事一诉，也可对涉及同一部门的数事并诉；多人采取走访等形式提出共同投诉举报事项的，要求其推选代表（不超过5人），进行有序投诉举报。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉举报请求，投诉室应当告知有关处理途径。
第六条 投诉室受理对被投诉举报对象以下行为的投诉：
（一）违法设立政务服务事项或者对已经撤销的事项仍在审批的；
（二）擅自设立有偿服务、指定中介服务的；
（三）推诿扯皮刁难申请人的；
（四）工作态度恶劣，故意刁难，吃拿卡要，以权谋私的；
（五）违反首问负责、限时办结、一次性告知等有关服务承诺的；
（六）对符合规定条件的申请应当受理、许可而不予受理、许可的；
（七）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；
（八）未依法说明不予受理申请或不予审批理由的；
（九）违反规定，擅自搭车收费，提高收费标准、扩大收费范围的；
（十）接受申请人礼金、有价证券、宴请和礼物馈赠的；
（十一）借审批服务之机向申请人搞摊派、拉赞助、报销应由个人支付的费用、索要钱物或变相索要好处的；
（十二）对涉及多个部门的审批，不参与联合（并联）审批，
不及时主动协调，相互推诿、拖延不办，或本部门政务服务事项完成审批后，不及时移交其他部门的；
（十三）其他行政不作为、乱作为、慢作为，符合投诉举报受理情形的。
第七条 投诉室应当明确专人负责受理投诉举报人的来信（函）来访、电话举报和网络投诉等，投诉室工作人员要认真做好受理登记、调查处理、反馈回复等工作。
第八条 投诉室收到的投诉举报事项，相关承办部门作出处理后，应及时向投诉室反馈处理结果，投诉室要将重大投诉事项办理情况及时报告局党组。办理结果不符合要求的，要责令承办部门重新进行处理，承办部门应在2个工作日内向投诉室报告处理结果，复杂事项可适当延长，但不应超过5个工作日。
第九条 投诉室及其工作人员办理投诉举报事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
第十条 投诉室及其工作人员应当严格遵守保密规定，不得擅自泄露投诉举报人信息以及投诉举报的内容。
第十一条 投诉室及其工作人员在投诉举报工作中行使下列职权：
（一）要求被投诉举报对象提供与投诉举报事项有关的文件、资料及其他相关材料，并就投诉举报问题作出解释和说明；
（二）要求被投诉举报对象协助、配合调查；
（三）责成被投诉举报对象在规定的时间内停止或改正违反有关法律、法规和政策规定的行为，并就其所造成的损害事实采取必要的补救措施；
（四）对受理的投诉举报问题进行调查并提出处理意见，全程跟踪办理，对转办的投诉举报件的调查处理工作进行督办，对违反党政纪的投诉举报件及时转办纪检监察部门或有处理权的单位进行调查处理；
（五）对拒不配合调查的，对造成严重后果或恶劣影响的，对投诉举报人压制、威胁、诽谤和打击报复的，对处理意见拖延不办或推卸责任的，从重处理。
第十二条 投诉室工作人员岗位职责：
（一）认真遵守政务服务大厅各项工作制度，不得无故早退、脱岗，严格履行请销假手续；
（二）负责受理对进驻本级政府政务服务大厅各部门窗口及人员的投诉举报事宜；
（三）投诉举报人现场投诉举报的，投诉室工作人员应当进行登记，并做好相关立卷工作，认真核查投诉举报事实真相并进行处理；不能处理的，要及时按程序报告有关领导。
（四）对以来电、来访、信函、网络和意见箱等其他方式投诉举报的，属于受理范围的，投诉室应立即做好受理登记，根据投诉问题的性质、情节，采取自办、转办和督办等方式进行调查处理，并及时将调查处理情况反馈给投诉举报人；
（五）对不属于受理范围的，应向投诉举报人说明，并告知其向有处理权的单位进行反映。
第十三条 一般投诉举报要做到及时办理，2个工作日内回复投诉举报人；对涉及多部门等重大投诉举报等受理后原则上应在5个工作日内将办理结果反馈投诉举报人，确有特殊原因不能回复的，要向投诉举报人做好解释。
第十四条 被投诉举报对象的处理结果作为内设机构和人员评优评先的重要依据之一。
第十五条 本制度自发布之日起施行。
网上办理制度
为规范政务服务事项网上审批工作，统一审批程序，明确审批时限及权限，结合实际制定如下工作制度：
一、工作人员通过系统平台（贵州政务服务系统、贵州社会保险网上服务系统等）收到申请人提交的申报材料后，要及时审查，并根据下列不同情况分别处理：
（一）申请事项属于本内设机构行政审批职责范围、申请材料齐全、符合法定形式，承办部门工作人员应在网络系统平台确认受理；
（二）申请材料不齐全或者不符合要求的，承办部门工作人员应当通过系统平台告知其补正的全部内容，注明告知日期、办理人姓名等内容。申请人重新补正材料的报件经审查符合受理条件的，予以受理；
（三）申请人经告知补正后，未在规定时限内补齐材料或提交材料仍不符合要求的，承办部门工作人员应通过系统平台通知申请人不予受理，报件材料齐全后重新申请。
二、行政审批项目申请一经受理，其报件材料不得再行补正、替换。承办部门工作人员应对报件内容进行实质性审查，并在限定的工作日内，签署审查意见，转负责人审核。
三、审批事项依法需要经听证、专家评审、现场勘查等作出行政审批决定的，在听证、专家评审、现场勘查期间审批时限暂停计算。
四、相关责任人要按照规定时间要求进行审批，凡待办事项超过办理期限的，将直接影响相关责任人评优评先结果，造成不良影响，追究相关责任人责任。
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